Externalisation téléphonique : un processus simple et efficace
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Externalisation téléphonique : comprendre cette stratégie

L’externalisation téléphonique renvoie à laisser un prestataire externe gérer les appels de votre entreprise. La gestion des appels est plus complexe qu’il n’y paraît. Cela requiert des compétences techniques et des qualités personnelles. De plus, toutes les activités peuvent se faire à distance. Pour vendre un produit, il n’est plus utile de descendre sur le terrain, un appel téléphonique suffit. Toutefois, l’utilisation de ce canal ne s’arrête pas simplement à la vente. Une entreprise peut l’utiliser pour plusieurs activités.

L’objectif est de se libérer d’une activité chronophage et répétitive. Ainsi, votre entreprise peut se concentrer sur le plus essentiel : la croissance de vos activités. Par ailleurs, en dépit des avancées technologiques, le téléphone reste l’outil incontournable pour interagir avec les clients. En effet, la communication est plus fluide et plus humanisée.

La gestion des appels téléphoniques tient une place importante au sein de votre entreprise. Mais quelles sont les activités pouvant être externalisées ?

 

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Quelle tâche externaliser ?

L’externalisation téléphonique concerne deux activités bien distinctes. Tout d’abord, il y a la gestion des appels entrants. Ce service prend en charge les appels émis par les clients. Votre entreprise peut l’utiliser pour :

  • Le service après-vente
  • La prise de commande
  • Le télésecrétariat
  • Le service client
  • L’assistance technique
  • La rétention/résiliation

 

Par la suite, votre entreprise peut également utiliser le canal téléphonique pour effectuer des appels sortants. L’émission d’appels concerne généralement :

  • La prise de rendez-vous
  • La prospection
  • Le sondage par téléphone ou l’enquête de satisfaction
  • La qualification de fiche
  • La télévente
  • La campagne de fidélisation

 

Ces activités nécessitent beaucoup de temps et de ressources. C’est pourquoi, vous pouvez recourir à l’externalisation de services auprès d’un centre d’appels offshore, comme un centre d’appels à Madagascar. Cette plateforme dispose des équipements et des agents qualifiés pour mener à bien la gestion de vos appels téléphoniques.

Externalisation téléphonique : comment trouver un prestataire ?

L’externalisation téléphonique vous apporte beaucoup de bénéfices. En effet, vous n’avez plus besoin de passer par un long processus de recrutement ni d’acquérir de nouveaux équipements coûteux. Toutefois, pour réussir votre projet, vous devez vous appuyer sur un prestataire compétent. Pour choisir un centre d’appels externalisé, vous pouvez vous baser sur les critères suivants :

  • Son domaine d’expertise : bien que les centres d’appels soient des experts en relation client, chacun a sa propre spécificité. Par exemple, si vous êtes un établissement de santé et que vous souhaitez externaliser la gestion des appels de vos patients, la meilleure solution est de se tourner vers un télésecrétariat médical.
  • Sa zone d’implantation : aujourd’hui, l’externalisation offshore est la pratique la plus utilisée par les entreprises. Il existe plusieurs destinations d’outsourcing partout dans le monde. Si vous êtes une entreprise française, il est conseillé de se tourner vers une destination francophone comme l’île Maurice, Madagascar, ou les pays du Maghreb.
  • Sa capacité d’adaptation : en faisant appel à un service téléphonique à l’étranger, vous vous attendez à ce que celui-ci soit en mesure de répondre à vos attentes, notamment en termes de flexibilité des horaires. En effet, une ligne téléphonique disponible sur une plage horaire plus étendue vous assure une meilleure satisfaction client.

 

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Externalisation téléphonique : les entreprises concernées

Contrairement aux idées reçues, l’externalisation téléphonique ne s’adresse pas uniquement aux grandes entreprises. En effet, cette stratégie concerne toutes les entreprises quelle que soit leur taille. Généralement, une entreprise fait appel à un prestataire externe pour les raisons suivantes :

  • Elle n’a pas assez de temps pour gérer un volume d’appels élevé.
  • L’entreprise ne dispose pas des ressources (humaines et techniques) nécessaires pour réaliser les missions en interne.
  • La société fait face à une période de débordement d’activités.
  • Elle a besoin de conseils et d’une assistance d’un véritable professionnel dans le domaine de la relation client.
  • L’entreprise n’a pas les moyens financiers pour internaliser son centre de contact client.
  • Elle souhaite améliorer sa compétitivité tout en maîtrisant son budget.
  • La gestion des appels téléphoniques (entrants et sortants) ne fait pas partie de son cœur de métier.

 

Lorsque l’un de ces besoins se fait ressentir au sein de votre entreprise, vous pouvez envisager d’externaliser votre campagne téléphonique. Par ailleurs, vous devez prévoir un budget ainsi qu’un cahier de charge bien précis. Une fois ces étapes remplies, vous pouvez entamer la recherche de votre prestataire.

Pour conclure, l’externalisation téléphonique apporte beaucoup de bénéfices à votre entreprise. Vous pouvez élargir votre zone de recherche pour trouver le meilleur rapport qualité/prix. Si tel est votre objectif, pourquoi ne pas opter pour une externalisation à Madagascar ?

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