Le call center et le service externalisé
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L’on entend souvent le terme « call center », mais que cela signifie-t-il vraiment ? Pour faire court, un call center est tout simplement une plateforme où sont centrés les appels téléphoniques. Cela peut être des appels entrants et/ou sortants. Les activités d’un centre d’appel sont aujourd’hui très axées sur un aspect stratégique très commercial. En profondeur, qu’est-ce qu’un centre d’appel et que s’y passe-t-il exactement ?

Les principales missions d’un call center

Le fonctionnement d’un call center repose sur plusieurs objectifs précis à atteindre pour chacun des appels à traiter. L’atteinte de ces objectifs définit la notoriété d’un centre d’appel sur le marché. Chaque action qu’entreprend chaque télé-agent dans un centre d’appel afflue directement sur la qualité de la prestation offerte à l’entreprise cliente et aux clients de cette dernière.  Dans les centres d’appels à Madagascar, les objectifs diffèrent en fonction de la nature des appels :

  • Appels émis

L’émission d’appels téléphoniques concerne généralement les call-center spécialisés dans la télévente et la téléprospection de services et/ou produits. Dans ce contexte, la mission du télé-agent ne s’en tient pas uniquement à l’émission d’appels. Il s’agit surtout d’une prospection téléphonique. C’est une stratégie marketing devenue en vogue actuellement. En effet, il consiste à présenter puis à vendre un produit et/ou service à un client potentiel, précis et prédéfini. Dans d’autres cas, l’émission d’appels téléphoniques dans un call center concerne tout simplement un sondage. Mais ça peut également être une enquête de satisfaction auprès d’un ou de plusieurs client(s). De plus, il peut être une présentation d’une nouvelle offre aux clients déjà acquis.

  • Appels reçus

Il s’agit de recevoir les plaintes, les réclamations, les insatisfactions d’un ou de plusieurs client(s) appelants. Il peut également s’agir de conseiller un client appelant qui requiert des conseils techniques concernant l’utilisation d’un produit et/ou le fonctionnement d’un service qu’il vient d’acquérir. Dans ce contexte, le centre d’appel s’occupe donc de gérer convenablement le service de relation-client entre une entreprise donneuse d’ordre et les clients de cette dernière. Généralement, les appels entrants dans un call center concerne les services de renseignement, de réclamation et d’après-vente.

marché de l'externalisation offshore - call center

Les bonnes raisons de recourir aux services d’un call center

A Madagascar, comme chez d’autres destinations offshores, les centres d’appels s’assurent que les clients de son entreprise cliente tombent entre de bonnes mains. En effet, outre leurs parcours universitaires ou leurs précédentes expériences professionnelles, les agents recrutés et embauchés sont toujours préalablement formés et initiés au métier de télé-agent avant de prendre officieusement leur poste. Cela signifie qu’en externalisant une partie de son activité chez un call center à Madagascar, une entreprise prend soin de ses clients et bénéficie des avantages de l’expertise des call-center de la Grande Île. L’externalisation permet donc à une entreprise de s’acquérir l’expertise des télé-agents spécifiquement formés. De plus, ils maîtrisent parfaitement les techniques de vente, ainsi que les bases fondamentales du marketing et du télémarketing.

Les centres d’appels  présentent souvent un excellent rapport qualité-prix. En effet, avec les mêmes compétences et prestations en interne, un télé-agent dans un centre d’appel coûte relativement moins cher qu’un agent de téléprospection travaillant en interne. C’est d’ailleurs l’une des principes de base de l’outsourcing.

Aussi, les call-center disposent parfaitement de services d’émission et de réception d’appels téléphoniques, selon les besoins et la demande du décideur. Cela veut dire que faire appel aux services d’un centre d’appel est synonyme de prestation sur mesure au rythme du donneur d’ordre et de ses clients. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles les centres d’appels séduisent davantage d’entreprises actuellement. En effet, plusieurs dizaines d’entreprises européennes, notamment françaises, ont aujourd’hui recours aux services d’un call center pour la gestion d’une ou de plusieurs de leur(s) activité(s).

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