Externalisation de service client : les rôles clés du donneur d’ordre et du prestataire

La qualité du service client aura un impact considérable sur l’expérience de vos clients, et par conséquent, sur l’image de marque de votre entreprise. En optant pour l’externalisation de service client, vous permettez à vos équipes internes de se concentrer sur des tâches essentielles comme le développement, le marketing et les ventes. De plus, c’est devenu une pratique courante pour les TPE, les PME ainsi que les grandes sociétés.

Elle consiste à confier une partie ou la totalité de l’assistance clientèle à un prestataire extérieur. Vous pouvez également transférer à une équipe externe la gestion des interactions avec vos clients. Dans ce cas, vous gardez le contrôle de vos activités. Autrement dit, vous gérez à distance le fonctionnement des opérations. Vous choisissez l’équipe qui répond au nom de votre entreprise et vous assurez le suivi et l’analyse des résultats et de vos objectifs.

Par ailleurs, lorsque vous décidez de franchir le pas et de recourir à un service client externalisé, il est essentiel de comprendre les rôles clés de chaque acteur impliqué dans cette stratégie.

Externalisation de service client : qui sont les acteurs impliqués ?

Aujourd’hui, plusieurs entreprises travaillent dans le même secteur d’activité. C’est pourquoi, la concurrence est rude et les clients sont souvent volatiles. Or, une entreprise ne peut pas fonctionner sans ses clients. S’ils ne sont pas satisfaits d’un service ou d’un produit, ils peuvent facilement partir vers la concurrence. L’enjeu est donc de taille. De ce fait, pour bien gérer la relation client, il faut une expertise. Par ailleurs, si cette expertise n’est pas disponible en interne, la solution est de recourir à l’outsourcing.

En plus d’une souplesse financière, l’entreprise peut se focaliser sur d’autres activités plus essentielles. Toutefois, la réussite d’un projet d’externalisation dépend de chaque partie. D’une part, nous avons le donneur d’ordre. Il s’agit de l’entreprise qui externalise son service client. D’une autre part, il y a le prestataire de services, c’est-à-dire l’entreprise qui fournit les services externalisés. Enfin, d’autres acteurs entrent également en jeu dans cette stratégie : les employés externes et les clients de l’entreprise donneur d’ordre.

Quel est le rôle du donneur d’ordre ?

Une externalisation de service client est avant tout une collaboration entre deux acteurs : le donneur d’ordre et le prestataire. Dans ce contexte, vous êtes le donneur d’ordre, car vous êtes celui qui a besoin d’une expertise externe pour améliorer la qualité de votre relation client. Par ailleurs, votre équipe externe ne peut pas exécuter les missions sans vos directives. Mais ce n’est pas uniquement votre rôle. Voici quelques responsabilités auxquelles vous devez faire face :

• Dans un premier temps, vous devez définir vos objectifs et vos attentes avant de démarrer un processus de délocalisation ou d’externalisation. Cela inclut la compréhension des besoins spécifiques du service client, les indicateurs de performance (KPI) et les normes de qualité requises.
• Par la suite, c’est à vous d’identifier et de sélectionner le prestataire qui répond au mieux à vos besoins. Par la même occasion, vous définissez le type d’externalisation qui vous convient : externalisation onshore, externalisation nearshore ou externalisation offshore.
• Vous devez également maintenir une communication claire et ouverte avec le sous-traitant. Pour cela, il faut transmettre des informations pertinentes sur vos produits, définir les politiques de votre entreprise et mettre à jour vos objectifs et vos attentes.
• Pour finir, vous devez mettre en place des mécanismes de contrôle et de suivi, surtout lorsque votre équipe se trouve dans une destination offshore. En guise d’exemple, vous pouvez effectuer des rapports d’activités, des audits réguliers et des revues de performance.

Quel est le rôle du prestataire ?

Lors d’un processus d’externalisation de service client, la sélection du sous-traitant est importante. C’est pourquoi, il faut prendre du temps pour finaliser votre choix. Comme nous l’avons dit plus haut, le prestataire de services prend en charge partiellement ou en totalité plusieurs activités. Vous pouvez, par exemple, confier des tâches telles que : la gestion multicanale (gestion des appels entrants et sortants), le SAV (Service Après-vente), la prise de rendez-vous, la gestion de base de données, la prise et suivi de commande, etc. Mais quels sont les rôles clés du prestataire ?

• Tout d’abord, le prestataire est responsable du recrutement. Cela inclut la sélection d’agents qualifiés ainsi que la mise en place d’un processus de recrutement efficace. Il doit également effectuer la formation et la gestion du personnel (plannings, supervision, etc.)
• En plus des moyens humains, il doit mettre en place les infrastructures nécessaires pour assurer un service client efficace. Il peut s’agir de l’utilisation de système de gestion des appels, des outils CRM, la mise en place du centre d’appels ainsi que d’autres technologies de support client.
• Tout comme le donneur d’ordre, le prestataire doit également fournir des rapports réguliers sur les performances et les statistiques liées au service client. Ces rapports permettent d’identifier les domaines d’amélioration et de suivre le progrès de l’équipe.
• Enfin, il doit respecter les normes de qualité et les indicateurs de performance définis par votre entreprise. Grâce à cela, les agents peuvent satisfaire les clients, résoudre les problèmes et atteindre les objectifs commerciaux.

Externalisation de service client : le rôle des employés

Il est important de s’appuyer sur une main d’œuvre compétente pour la réalisation de vos missions. Le personnel en charge du service client est composé d’agents en front-office, de superviseur, de formateur, de responsable opérationnel des activités. Ils travaillent au nom de votre entreprise et assurent une bonne interaction avec vos clients. Par ailleurs, l’équipe chargée de l’externalisation de service client tient plusieurs responsabilités :

• Fournir une assistance à vos clients en répondant à leurs demandes et résoudre leurs problèmes.
• Connaître les produits ou les services de l’entreprise donneur d’ordre (fonctionnalité, spécification, procédures, etc.)
• Communiquer de manière claire, courtoise et professionnelle avec vos clients.
• Être capable d’écouter les préoccupations des clients pour fournir des réponses adaptées. Cela permet de comprendre leur préoccupation.
• Collaborer étroitement avec le donneur d’ordre pour comprendre les exigences spécifiques, les nouvelles consignes et les mises à jour des produits ou des politiques.

Pour terminer, vos clients jouent également un rôle important dans le contexte de l’externalisation de service client. En effet, ce sont eux qui vont interagir avec vos agents. Leurs retours et leurs commentaires peuvent influencer la qualité du service globale et la réussite de l’outsourcing. Ils peuvent également être sollicités pour participer à des enquêtes de satisfaction. Les informations que vous avez recueillies sont des opportunités d’amélioration.

En résumé, lorsque vous décidez d’externaliser votre service client, tous les acteurs jouent des rôles complémentaires pour assurer le succès de cette transition. Chacun doit respecter ses obligations pour développer une relation bénéfique sur le long terme.