Externalisation de service client : rôles des acteurs
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Externalisation de service client : qu’est-ce que cela implique ?

L’externalisation de service client est une démarche consistant à confier une partie ou la totalité de certains types d’interactions clients à un prestataire externe. Aujourd’hui, plusieurs entreprises travaillent dans le même secteur d’activité. C’est pourquoi, la concurrence est rude et les clients sont souvent volatiles. Or, une entreprise ne peut pas fonctionner sans ses clients. S’ils ne sont pas satisfaits d’un service ou d’un produit, ils peuvent facilement partir vers la concurrence. L’enjeu est donc de taille.

De ce fait, pour bien gérer la relation client, il faut une expertise. Par ailleurs, si cette expertise n’est pas disponible en interne, la solution est de l’externaliser. En plus d’une souplesse financière, l’entreprise peut se focaliser sur d’autres activités plus essentielles. Toutefois, la réussite d’un projet d’externalisation ne dépend pas entièrement des compétences du prestataire. L’entreprise donneuse d’ordre a également son rôle à jouer.

Nous vous invitons à poursuivre cet article afin de découvrir chaque rôle des acteurs impliqués dans une stratégie d’externalisation de service client.

Les activités à externaliser

Bien que le service client soit essentiel, cela demande beaucoup de temps et peut empiéter sur des activités à plus forte valeur ajoutée. De plus, ce domaine implique d’être en contact direct avec la clientèle. Afin de satisfaire les demandes et les exigences des clients, il faut de la persévérance, une grande écoute et avoir une bonne capacité à communiquer à travers différents canaux. C’est pourquoi, les entreprises optent pour une externalisation de service client.

En général, les entreprises recourent aux services des centres d’appels pour gérer leur relation client. Par ailleurs, cette plateforme téléphonique peut prendre en charge plusieurs activités via différents outils de communication. Elle traite notamment :

–          les demandes d’information

–          le support client

–          le service après-vente

–          la création de trafic

–          le suivi des commandes

–          les demandes de support produit, etc.

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Externalisation de service client: le rôle du donneur d’ordre

Une externalisation de service client est avant tout une collaboration entre deux acteurs : le donneur d’ordre et le prestataire. Cette collaboration se fait à travers un contrat d’externalisation. Toutes les modalités du fonctionnement de la mission et les obligations de chaque partie sont mentionnées dans ce contrat. En ce qui concerne le donneur d’ordre, c’est-à-dire l’entreprise cliente, il tient un rôle important. En effet, le prestataire ne peut pas exécuter les missions sans les directives émanant de son client.

Pour ce faire, avant le début de la mission, le donneur d’ordre doit définir un cahier de charges bien précis. Ce document permet de fournir tous les détails nécessaires pour que le prestataire puisse bien gérer le service client. De plus, l’entreprise cliente doit définir ses objectifs et ses besoins. Le prestataire peut en conséquence adapter son offre en fonction des attentes du client. Enfin, il est important que le client définisse son budget. Ainsi, il pourra connaître vers quel type d’externalisation se tourner : externalisation offshore, onshore ou nearshore.

Externalisation de service client: le rôle du prestataire

Le prestataire externe joue le rôle de l’exécutant. Dans ce contexte, il gère le service client de l’entreprise donneuse d’ordre. En effet, il travaille pour le compte de son client. De ce fait, il doit assurer la bonne gestion des missions. Quelle que soit l’activité externalisée, l’objectif est la satisfaction et la fidélisation des clients. Pour ce faire, le prestataire doit en premier lieu s’appuyer sur les compétences de son équipe.

En guise d’exemple, si le service externalisé concerne la télévente, l’agent en centre d’appels doit être en mesure de finaliser une vente, convaincre le prospect d’acheter un produit/service ou alors fidéliser le client en l’encourageant à renouveler son achat. Par ailleurs, le prestataire doit également fournir les moyens techniques en plus des moyens humains. Ces éléments garantissent la réussite d’une externalisation de service client.

Par ailleurs, lorsque les deux parties respectent leurs obligations, elles peuvent développer une relation bénéfique sur le long terme. C’est pourquoi, avant de recourir à une externalisation de service client, il est crucial de déterminer les fonctions et les attentes de chacun.

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