Externaliser le service client à Madagascar : quel canal utilisé ?
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Externaliser le service client à Madagascar : quel est l’outil le plus efficient ?

Externaliser le service client à Madagascar, c’est recourir aux services d’un centre de contact, également connu sous le nom de centre d’appels. La raison est simple. Quand on parle de service client, on pense immédiatement à la gestion des appels entrants et sortants. Bien que le téléphone soit l’outil le plus utilisé par les entreprises, il existe d’autres moyens de faire connaître les produits/services. En effet, le service client désigne l’ensemble des outils et des techniques utilisés pour gérer les interactions entre une entreprise et sa clientèle.

De ce fait, l’objectif est de développer une communication efficace pour atteindre les objectifs marketing/commerciaux. Aujourd’hui, l’évolution digitale a fait apparaître des outils plus modernes. Les canaux traditionnels comme le téléphone et l’email ont donné place à d’autres canaux tels que les chats en ligne, les messageries instantanées et les réseaux sociaux.

Cependant, il est assez difficile d’utiliser tous les canaux disponibles. De ce fait, comment choisir le plus efficace ? Que faut-il privilégier pour un service client de qualité ? Autant de questions que nous allons répondre dans cet article.

 

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Externaliser le service client à Madagascar: les canaux traditionnels

Un centre de contact à Madagascar peut proposer une gestion multicanale du service client. Cependant, la plupart utilisent les canaux traditionnels comme le téléphone et l’email. D’un côté, le téléphone est le canal historique de la relation client. Et pour cause, entendre une voix humaine rassure le client. Il se sent privilégié et plus proche de son interlocuteur. Selon une étude Qualimétrie, sur 78 % des français, 47 % privilégient le téléphone pour contacter un service client.

De ce fait, le téléphone reste l’outil incontournable de la gestion de la relation client à distance. Puis d’un autre côté, il y a l’email. C’est le second canal incontournable du service client. Souvent, lorsqu’un téléopérateur communique avec un client/prospect, il est fort probable qu’il lui envoie un courrier. C’est pourquoi, le téléphone et l’email vont de pair. En effet, grâce au courrier électronique, on peut archiver les échanges et envoyer des documents justificatifs. Ce qu’on ne peut pas faire avec un appel téléphonique.

 

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Les canaux modernes

Le développement technologique a permis d’externaliser le service client à Madagascar. Puis, la digitalisation a apporté un changement dans les méthodes de gestion de la relation client. Désormais, les centres de contact client utilisent des canaux digitaux comme le messaging, les réseaux sociaux, le chatbot, etc. Tout d’abord, les réseaux sociaux sont des outils CRM (gestion de la relation client) très efficaces. Selon l’étude Forrester en 2020, 80 % des consommateurs les utilisent pour communiquer avec des marques.

Puis, le chat est également une solution technologique pour gérer le service client. Son caractère instantané est son plus grand atout. En effet, les clients réduisent leur temps d’attente et peuvent échanger directement avec un conseiller client. Bref, ce canal permet de placer le client au centre des stratégies. Enfin, un service client externalisé à Madagascar peut gérer les interactions sur les applications de messagerie. Les clients privilégient ces canaux, car les conversations se font plus rapidement et ils peuvent revenir aux conversations à n’importe quel moment ou lorsque la réponse est disponible.

 

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Externaliser le service client à Madagascar : quel canal choisir ?

Depuis plusieurs années, les canaux classiques ont été longtemps les outils de base de la relation client. Cependant, avec l’arrivée des nouvelles technologies, certaines entreprises ont opté pour les canaux plus modernes. Généralement, ce sont les entreprises dans le domaine de la télécommunication, l’e-commerce, le voyage, la banque, l’énergie, etc. En effet, ces entreprises doivent gérer un très grand nombre de clients. De ce fait, il faut être présent partout. Externaliser le service client à Madagascar s’avère être la solution la plus économique.

Par ailleurs, pour d’autres entreprises, le meilleur moyen de fidéliser et d’acquérir des clients, est de proposer une gestion omnicanale du service client. Toutefois, la majorité ne maîtrise pas cette omnicanalité par faute de ressources humaines et matérielles. C’est pourquoi, les entreprises font appel à un outsourcer. Autrement dit, elles recourent à l’externalisation du service client. Dans tous les cas, le canal à privilégier dépend de plusieurs éléments :

  • Le secteur d’activité de l’entreprise.
  • L’habitude du client/prospect.
  • Le message que l’entreprise souhaite diffuser à ses clients.
  • La maturité du service client.
  • Les valeurs de l’entreprise (formelle ou informelle).

 

Finalement, le plus important, ce n’est pas de travailler sur plusieurs canaux de communication. Les clients veulent un service rapide et efficace. De ce fait, quel que soit l’outil utilisé, il faut personnaliser la relation client et offrir une expérience de qualité. D’où l’utilité de faire appel à un prestataire spécialisé dans la relation client comme un centre d’appels à Madagascar.

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