Externaliser le service client à Madagascar : quel est l’outil le plus efficient ?

Externaliser le service client à Madagascar, c’est déléguer la gestion des interactions de vos clients à un prestataire spécialisé dans ce domaine. En effet, vous n’avez pas toujours le temps, ni les moyens ni les ressources pour effectuer cette activité. Or, vos clients forment l’essence même de votre activité professionnelle. Autrement dit, sans votre clientèle, votre entreprise n’existe pas. C’est pourquoi, il est important de les satisfaire en restant joignable et disponible à tout moment.

Madagascar est une destination d’externalisation très privilégiée par les entreprises européennes, particulièrement françaises. En effet, la main d’œuvre locale maîtrise parfaitement la langue de Molière que ce soit à l’écrit ou à l’oral. Les profils des malgaches sont également en total adéquation avec des missions comme la gestion de la relation client. Pourtant, collaborer avec une équipe malgache coûte moins cher. Pour un meilleur rapport qualité/prix, l’externalisation à Madagascar est la meilleure solution.

Par ailleurs, pour développer une communication efficace et atteindre les objectifs marketing/commerciaux, vous devez utiliser des outils spécifiques. L’évolution digitale a fait apparaître d’autres canaux plus modernes.

Les canaux traditionnels : le téléphone

Comme nous l’avons expliqué plus haut, le service client désigne l’ensemble des outils et des techniques nécessaires pour gérer les interactions avec vos clients. De ce fait, avant d’externaliser le service client à Madagascar, il faut tout d’abord choisir le canal de communication approprié. Le téléphone est le canal historique de la relation client. Selon une étude Qualimétrie, sur 78 % des français, 47 % privilégient le canal téléphonique pour contacter un service client.

En effet, le client ou le prospect échange avec un être humain et non un robot. Cette voix chaleureuse et humaine peut le rassurer. De plus, il se sent plus proche de son interlocuteur. Aujourd’hui, grâce à l’externalisation de services, la gestion des appels téléphoniques peut être transférée vers un pays étranger à l’instar de Madagascar. Une équipe externe va gérer les appels entrants et sortants de votre entreprise tout en respectant les points évoqués dans le cahier des charges.

Externaliser le service client à Madagascar : l’email

Outre l’externalisation téléphonique, vous pouvez également gérer votre service client à travers un autre outil classique : l’email. Généralement, le téléphone et l’email vont de pair. En effet, certaines informations nécessitent d’être lues. Il faut privilégier le courrier électronique lorsque les personnes en charge de gérer votre service client, doivent envoyer des documents ou archiver les échanges avec le client. De leur côté, les clients peuvent envoyer des emails pour des réclamations ou des demandes d’informations.

L’email est le canal de communication le moins cher. Pourtant, il est facile à utiliser et accessible à tous. De plus, contrairement au canal voix, il est possible d’atteindre plusieurs cibles en même temps. Dans ce cas, on parle de campagne d’emailing. C’est pourquoi, il est le second canal incontournable du service client. Bien que le téléphone et l’email soient des canaux dits « classiques », ils sont nécessaires pour des outils indémodables pour acquérir de nouveaux clients.

Externaliser le service client à Madagascar : les canaux modernes

Le développement des technologies a permis d’externaliser le service client à Madagascar. En effet, les interactions avec les clients peuvent désormais s’effectuer à distance. C’est pourquoi, les centres d’appels utilisent des canaux digitaux comme les réseaux sociaux, le chatbot et les messageries instantanées. Ces centres téléphoniques deviennent des centres de contact. De ce fait, vous pouvez déléguer votre service client multicanal à votre équipe externe basée à Madagascar.

L’utilisation des réseaux sociaux permet de fournir rapidement une assistance aux clients. Cependant, ce canal moderne n’est pas adapté à tout le monde. Selon une étude, 32,5 % des jeunes de moins de 25 ans privilégient l’interaction via les médias sociaux. Par la suite, le chat fait également partie de ces canaux modernes. Grâce à cet outil, le client peut échanger directement avec un conseiller client. C’est d’ailleurs son caractère instantané qui attire les utilisateurs.

Quel canal faut-il privilégier ?

Depuis plusieurs années, les canaux classiques ont été longtemps les outils de base de la relation client. Cependant, avec l’arrivée des nouvelles technologies, certaines entreprises ont opté pour les canaux plus modernes. Généralement, ce sont les entreprises dans le domaine de la télécommunication, l’e-commerce, le voyage, la banque, l’énergie, etc. En effet, ces entreprises doivent gérer un très grand nombre de clients. De ce fait, il faut être présent partout. Externaliser le service client à Madagascar s’avère être la solution la plus économique.

Par ailleurs, pour d’autres entreprises, le meilleur moyen de fidéliser et d’acquérir des clients, est de proposer une gestion omnicanale du service client. Toutefois, la majorité ne maîtrise pas cette omnicanalité par faute de ressources humaines et matérielles. C’est pourquoi, les entreprises font appel à un outsourcer. Autrement dit, elles recourent à l’externalisation du service client. Dans tous les cas, le canal à privilégier dépend de plusieurs éléments :

• Le secteur d’activité de l’entreprise.
• L’habitude du client/prospect.
• Le message que l’entreprise souhaite diffuser à ses clients.
• La maturité du service client.
• Les valeurs de l’entreprise (formelle ou informelle).

Finalement, le plus important, ce n’est pas de travailler sur plusieurs canaux de communication. Les clients veulent un service rapide et efficace. De ce fait, quel que soit l’outil utilisé, il faut personnaliser la relation client et offrir une expérience de qualité.