Qu’est-ce qu’un service client externalisé ?

De nos jours, aucune entreprise ne peut se passer d’un service client. Cependant, beaucoup ont du mal à offrir un service de qualité par manque de ressources ou de budget. Si vous faites partie de ces entreprises, un service client externalisé peut être la solution pour vous. Dans ce cas, vos appels entrants et sortants, vos chats, vos emails, vos messages… vont être gérés par une équipe externe. Grâce à cela, vous pouvez vous concentrer sur d’autres activités plus importantes.

Le transfert de ces activités en externe ne signifie pas que vous perdez le contrôle de la gestion de votre service client. Au contraire, c’est une opportunité d’améliorer votre expérience client. Dans un marché où la concurrence est rude, il faut savoir répondre aux besoins de vos clients pour qu’ils puissent revenir vers votre entreprise. De ce fait, il est crucial de mettre en place un service client de qualité.

Dans cet article, nous allons examiner les avantages, le fonctionnement de l’externalisation du service client en 2023.

Gestion du service client : pourquoi externaliser ?

Aujourd’hui, une entreprise qui se soucie de son développement doit offrir un service client de qualité. En effet, fidéliser votre clientèle doit être une priorité plutôt que l’acquisition de nouveaux clients. Tout d’abord, cette stratégie coûte moins cher. Puis, les clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs. Par ailleurs, afin de mener à bien la gestion de la relation client, vous avez deux choix. La première est de le gérer en interne. La seconde est de recourir à une stratégie d’externalisation, c’est-à-dire, externaliser votre service client.

Ces dernières années, l’outsourcing a gagné une forte notoriété auprès des entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. L’un des processus les plus courants qui font l’objet d’une sous-traitance est le support client. En effet, selon un rapport sur l’ « outsourcing statistics and trends 2023 », l’industrie du service client externalisé pourrait dépasser les 110 milliards de dollars d’ici l’année 2024. Autrement dit, de plus en plus d’entreprises vont externaliser leurs activités liées à la relation client (CRM). Pour rester compétitif, il est préférable de s’appuyer sur cette tendance.

Service client externalisé : quel est l’objectif ?

Comme nous l’avons dit précédemment, l’expérience client est un élément important pour accroître la satisfaction et l’engagement de vos clients. C’est même un levier de rentabilité pour votre entreprise. Et pour cause, lorsqu’un client est satisfait, non seulement, il va rester fidèle à votre société, mais il va également vous recommander auprès de ses proches. Mais qu’est-ce qu’on entend par expérience client ? Il s’agit du résultat de chaque interaction qui se produit entre votre client et votre entreprise. Cela commence dès le premier contact.

Dans ce contexte, plusieurs facteurs entrent en jeu : l’accueil, l’écoute, la compréhension, l’élocution, l’argumentation, etc. En optant pour un service client externalisé, votre stratégie de développement est axée vers vos clients. De cette manière, vous pouvez augmenter vos ventes, gagner en visibilité ou encore répondre aux problématiques de vos clients. En outre, pour assurer la pérennité de votre société, vous ne devez pas vous cantonner à un service après-vente (SAV). Il est indispensable de proposer un service client de qualité.

Externalisation de service client : comment ça fonctionne ?

Dans la mesure où vous avez quotidiennement un nombre d’appels téléphoniques volumineux à traiter ou que vous devez répondre à plusieurs demandes sur différents canaux comme l’email, le chat, les réseaux sociaux, il vaut mieux choisir l’externalisation de services. En effet, les tâches requièrent du temps. Elles nécessitent également la mobilisation de plusieurs personnes. Puis, vous n’avez pas forcément le budget nécessaire pour recruter et pour former de nouveaux employés. Grâce à un service client externalisé, vous pouvez répondre efficacement aux requêtes de vos clients sans faire d’énormes investissements.

Pour ce faire, vous avez deux options. D’une part, vous faites appel à un prestataire de services spécialisé dans ce domaine comme un centre de contact client. D’ autre part, vous pouvez gérer votre centre de contact en louant des bureaux équipés de matériels de téléphonie-informatique de pointe ainsi que d’autres services mutualisés. Par ailleurs, il est judicieux de recourir à la seconde solution si vous souhaitez délocaliser vos opérations à l’étranger. Cela vous évite de collaborer avec un sous-traitant malintentionné.

Pourquoi choisir Madagascar ?

La popularité de l’externalisation offshore a considérablement augmenté depuis la crise sanitaire. Les contraintes budgétaires et la volonté d’augmenter la rentabilité ont conduit les entreprises à recourir à ce processus. Il s’agit de transférer la gestion d’une activité vers un pays géographiquement éloigné. Actuellement, une entreprise française a un large choix de destinations d’externalisation. Madagascar fait partie des pays les plus convoités dans ce domaine. D’ailleurs, le secteur de l’outsourcing est un des piliers du secteur économique malgache.

Grâce à un faible décalage horaire, vous pouvez communiquer en temps réel avec votre équipe sur place. Puis, vos conseillers client peuvent s’imprégner de la culture de votre société et gérer votre relation client comme vous le souhaitez. Autrefois, la main-d’œuvre locale maîtrisait uniquement la langue française. Aujourd’hui, vous pouvez cibler plusieurs clients, de nationalité confondue grâce au bilinguisme de votre équipe. Enfin, vous bénéficiez d’une meilleure flexibilité au niveau des horaires. En effet, vos agents peuvent travailler du lundi au vendredi, le week-end et les jours fériés en fonction de vos besoins.

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