Service client externalisé : définition et avantages
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Service client externalisé : une opportunité à saisir !

Une entreprise choisit un service client externalisé pour développer sa clientèle. En effet, ce service nécessite une compétence et beaucoup de disponibilité. Deux éléments que les entreprises ne possèdent pas forcément. De plus, toutes les entreprises sont en perpétuelle concurrence. Pour fidéliser et satisfaire les clients, il faut décupler d’efforts ou alors faire appel à un professionnel du métier. En général, les dirigeants d’entreprise choisissent cette seconde option. Cela permet de gagner du temps et de réaliser beaucoup d’économies.

Par ailleurs, pour diminuer encore plus les dépenses, les entreprises optent pour des centres d’appels offshore. Il s’agit des plateformes téléphoniques basées dans un pays étranger où la main-d’œuvre est moins chère. Ces entreprises offshores prennent en charge une variété d’activités relatives à la gestion de la relation client. De plus, elles ont les équipements et les logiciels adéquats pour réaliser toutes les missions à distance.

Qu’est-ce que l’externalisation de service client apporte-t-elle à une entreprise ? Qu’est-ce que cela signifie réellement ? Voici nos éléments de réponse.

Service client externalisé : en quoi cela consiste-t-il ?

Le service client externalisé consiste à faire appel à un prestataire tiers pour gérer toutes les formes d’interactions entre une entreprise et ses clients. Ces interactions peuvent se faire sur plusieurs canaux de communication. Cependant, le plus courant est l’utilisation du téléphone. En effet, cet outil de communication permet d’avoir une approche directe et plus humanisée. Contrairement aux idées reçues, la gestion des appels entrants et sortants requiert du savoir-faire et de l’expérience.

En guise d’exemple, pour transformer un prospect en client fidèle, il ne suffit pas d’avoir une bonne élocution, il faut également savoir argumenter et avoir un bon sens commercial. La gestion du service client est donc une activité à part entière. Certains professionnels en ont fait leur métier. C’est le cas des call center à Madagascar. Ces derniers travaillent pour le compte d’une entreprise basée en France ou dans un autre pays. Ici, les agents des centres d’appels gèrent l’émission et la réception d’appels.

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Externalisation du service client : quel est l’objectif ?

Quel que soit son secteur d’activité, une entreprise doit gérer convenablement toutes les activités de son service client. L’objectif est d’offrir une expérience client positive. En effet, cela permet d’accroître la satisfaction et l’engagement client. C’est même un levier de rentabilité pour les entreprises. Lorsqu’un client est satisfait, non seulement, il va rester fidèle à la marque ou à l’entreprise, mais il va également le recommander auprès de ses proches.

L’expérience client commence dès que le client entre en contact avec l’entreprise. Dans ce contexte, plusieurs facteurs entrent en jeu : l’accueil, l’écoute, la compréhension, l’élocution, l’argumentation, etc. Lorsqu’une entreprise choisit un service client externalisé, son prestataire va former son équipe à savoir maîtriser toutes ces méthodes pour obtenir un résultat satisfaisant. Enfin, le plus grand avantage dans cette pratique est que l’entreprise ne prévoit aucun budget sur cette formation. En effet, le prestataire prend tout en charge.

Pourquoi choisir Madagascar ?

Aujourd’hui, le service client externalisé à l’étranger est une des pratiques les plus courantes dans le monde professionnel. Les contraintes budgétaires et la volonté d’augmenter la rentabilité de ce service conduisent les entreprises à recourir à ce processus. De plus, un prestataire offshore ne se limite pas aux horaires de bureau. Il peut offrir une extension des plages horaires 7j/7 et 24h/24. L’externalisation à Madagascar a l’avantage d’être rentable et d’avoir un faible décalage horaire.

C’est pourquoi, il est devenu la destination d’externalisation privilégiée des entreprises européennes. Depuis quelques années, le marché économique malgache a évolué. Un secteur a contribué à ce changement. Il s’agit du secteur de l’outsourcing. Pour garder une bonne image de la destination, les professionnels s’efforcent d’améliorer leur service en recrutant les meilleurs profils et en utilisant les dernières technologies. De ce fait, l’externalisation du service client à Madagascar permet de confier à de véritables spécialistes de la relation client la gestion de la relation client.

En somme, pour bien gérer le service client, la solution est de faire appel à un expert de la relation client, comme un centre d’appels à Madagascar. Cela permet de maintenir la satisfaction client à un haut niveau et de manière constante.

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